Avez-vous remarqué comment notre manière de chercher des informations sur Google a changé ? Autrefois, on tapait un mot clé. Un nom propre, un groupe de mots. Comme "Recette gâteau au chocolat" ou "Musée du Louvre". 

Aujourd’hui, de plus en plus, on tape une phrase. Une question, ou une affirmation. Par exemple : "Mon gâteau au chocolat ne monte pas". 
Ou dans un autre genre, "Comment configurer ma messagerie Outlook".
Ou encore : "Pourquoi ouvrir le Louvre à Abou Dhabi". 

Désormais, on ne lance plus une recherche sur Google. Non. Désormais, on pose une question à Google. Ou alors on partage avec lui une préoccupation. On ouvre quelque chose qui peut se transformer en dialogue.

Ce nouveau comportement se déploie et culmine avec l’option de commande vocale des objets connectés de Google, qui commence à faire son chemin… et de la pub dans les magazines féminins (entre autres).  

Siri avait montré la voie (et la voix !) avec son fameux "Dis, Siri…" que mes filles de 6 et 10 n’arrêtent pas de répéter, dès qu’elles approchent de mon iPhone, en tentant d’engager une vraie conversation avec cet assistant virtuel. Parfois ça marche et c’est drôle. Vous ou vos enfants avez forcément déjà essayé non ? "Dis Siri, tu as quel âge ?", "Dis Siri, tu es bête ou quoi ?", "Dis Siri, tu sais dire des gros mots ?"… Bref.  Aujourd’hui, et surtout chez la génération Z (celle née au milieu des années 90 ou au tout début 2000), il y a une envie de communiquer différemment avec la machine.

C’est dans ce contexte que fleurissent les chatbot. Les chatbots, ce sont ces  robots nourris à l’intelligence artificielle, capables de dialoguer avec vous par tchat d'une manière tellement humaine que ça peut faire froid dans le dos, parfois. Vous pensez qu’ils ne sont encore qu’une vision du futur ? Alors réveillez-vous, vous êtes en retard sur le présent.

On explique souvent le développement des chatbots par les entreprises et les marques en utilisant un jargon marketing complexe, ou par des arguments économiques (Juniper a par exemple publié un rapport selon lequel, en moyenne, une requête de chatbot permet d’économiser quatre minutes de travail par rapport à un centre d’appel classique). Mais en fait, leur expansion se justifie surtout par ce changement de relation de l’homme à la machine. Aujourd'hui, l'utilisateur veut parler avec elle.

Et c’est comme ça que nous interagirons avec les interfaces online désormais : en discutant. Un exemple simple, découvert sur le pavillon Air France au salon Viva Technology 2017 (où les robots et chatbots étaient omniprésents) : une startup a développé un chatbot pour assister les voyageurs aériens en cas de crise. Par "crise", nous désignons différents contextes (vol annulé, perte de bagagess...), dans lesquels les utilisateurs ne parviennent pas à trouver les informations sur la marche à suivre et sur les solutions proposées, que ce soit auprès d'intervenants humains, ou en utilisant les outils classiques tels qu'une appli mobile ou un site web. 

Aujourd’hui, c’est ainsi que les utilisateurs veulent entrer en relation avec les marques et les prestataires de services. En leur posant directement une question via leur messagerie (Messenger est actuellement l'outil le plus utilisé par les marques développant des chatbots), et non plus forcément en se rendant sur une interface (site web ou application),  où ils devront remplir des formulaires et cliquer sur différents liens et boutons balisant leur chemin vers la solution.

Nous pensions que les réseaux sociaux étaient l'aboutissement de la conversation entre les marques et leurs clients. On dirait bien que ce n'était qu'un début. Les utilisateurs ont soif de dialogues. Pour assouvir ce besoin, l'humain ne suffit plus. Ca peut être effrayant. 

En sortant du salon Viva Technology en juin dernier, on pouvait apercevoir un participant portant un tshirt avec dans le dos l’inscription : "Je ne suis pas un robot, puis-je vous aider ?"… 

Une question qu’on peut interpréter de différentes façons, en fait. Il peut s’agir d’une réconfortante annonce affirmant que votre interlocuteur est un être humain et pas une machine. Mais il peut aussi s’agir d’une interrogation : est-ce qu’un humain peut désormais aider l’utilisateur aussi efficacement qu’un robot ?...  Ou bien, sans aller jusqu’à mettre l’être humain dans la balance, est-ce qu’une appli mobile ou un site web peuvent être aussi efficaces qu’un robot dans l’expérience utilisateur? Microsoft a répondu à cette question, en misant d'ores et déjà sur les chatbots, qui selon lui  remplaceront bientôt les applications mobiles.